『トップ営業マンなら知っている買わせる心理学』を世界一わかりやすく深掘り：反論への対応術。迷っているお客様にどう寄り添うか

はじめに：反論はチャンスだと思え

「お客様が反論するのって、単に『興味があるから聞いてる』ってことなんですよね。」

営業中に反論を受けると、つい「この人は買う気がないのかな？」と思ってしまいがち。

でも、実は反論が出るってことは、相手が真剣に考えている証拠なんです。

ここでうまく対応すれば、相手の迷いを解消し、購入に結びつけることができます。

この記事では、反論を解消するための具体的なテクニックを分かりやすく解説します。

「そもそも反論する人って、怖がってるだけなんですよね。」

お客様の反論の多くは、「この選択で本当に大丈夫か？」という不安から生まれます。

その不安を解消してあげるのが、営業マンの役目です。

具体例
・「このプランって本当にお得なんですか？」という質問は、値段に対する不安の表れ。
・「他社の商品とどう違うんですか？」という質問は、選択ミスを避けたい心理。
ポイント
反論は「この人に説明してほしい」という期待の裏返しだと捉えましょう。

「反論って、質問とほぼ同じなんですよね。」

相手が反論しているように見えるのは、自分の中にある疑問を言葉にしているだけ。

つまり、その疑問に答えればいいだけの話なんです。

「まず否定しないって大事なんですよね。」

反論を受けたときに、すぐに否定や反論で返すと、お客様は「この人は自分の意見を無視している」と感じます。

まずは相手の気持ちを受け止めることで、信頼感を築けます。

「人って、感情よりもデータで納得するんですよね。」

反論が出たら、客観的なデータや他のお客様の事例を使って説得すると、相手は安心します。

具体例
・「この商品は、昨年だけで1万人以上が購入されています。」
・「実際にこれを使って、売上が20％伸びたお客様もいらっしゃいます。」
・「こちらのグラフをご覧いただくと、効果が分かりやすいと思います。」
ポイント
主観的な意見ではなく、具体的な根拠を示すことで信頼感を高めます。

「反論されたときに一択しか提示しないと、相手は引いちゃうんですよね。」

相手の不安を解消するためには、いくつかの選択肢を提示することで、自分で決めたと思ってもらうのが効果的です。

具体例
・「このプランもありますが、こちらのオプションも人気ですよ。」
・「まずは基本プランから試してみて、必要であれば追加できます。」
・「短期契約も可能ですので、まずはお試しいただくのも一つの方法です。」
ポイント
相手が選びやすい状況を作ることで、反論を自然と解消します。

「反論が続くときって、本当に迷ってるポイントが隠れてるんですよね。」

表面上の反論が解決しても、奥に本当の不安が隠れていることがあります。

それを見つけ出すために、再度質問を重ねます。

具体例
・「他に気になっていることはありますか？」
・「特に不安に思われている部分を教えていただけますか？」
・「この点以外に、何かご質問はありますか？」
ポイント
相手が本当に気にしていることを引き出すことで、迷いを根本から解消します。

「反論が続いたときは、最後の一押しが意外と効くんですよね。」

相手がまだ迷っている場合、「これなら大丈夫」と思わせる一言を投げかけることで、決断を促します。

具体例
・「まずは試してみて、合わない場合は全額返金しますので安心してください。」
・「初回は半額ですので、お気軽にお試しいただけます。」
・「万が一のトラブルがあった場合も、こちらでしっかりサポートします。」
ポイント
相手がリスクを感じない状況を作ることで、購入のハードルを下げます。